MEH: egyszerűbb energiaszámla, elégedettebb fogyasztók

A MEH közleménye emlékeztet arra, hogy az általa a korábbi években végzett fogyasztói elégedettségvizsgálatok szerint az egyik legnagyobb probléma a szolgáltatói számlák nehéz értelmezhetősége volt. A MEH kutatásainak a célja az, hogy a fogyasztók érdekében rávilágítson a problémás szolgáltatási területekre és ösztönözze a szolgáltatás minőségének javítását.

Az évről évre elvégzett fogyasztói elégedettség vizsgálatok szerint a fogyasztói és felhasználói vélemények egyformák abban az értelemben, hogy ugyanazokat a témaköröket tekintik kritikusnak a válaszadók. Az energiaellátás biztonsága például kiemelten fontos a fogyasztók számára.

A most publikált felmérés tapasztalatai szerint a 2010. évi eredményekhez képest néhány fontos terület megítélése egyértelműen kedvezőbb lett, miközben elégedettség-csökkenés egyetlen területen sem volt tapasztalható. A szolgáltatók tevékenységének értékelése kiterjedt a szolgáltatásminőség, a műszaki ügyintézés, a tájékoztatás, a fogyasztás mérése és a környezeti hatások értékelésére, valamint a szolgáltatott gáz, illetve villamos energia minőségével kapcsolatos fogyasztói véleményekre. Az egyetemes szolgáltatás területén a számlázás, a panaszügyintézés, az ügyfélszolgálati munka, és a tájékoztatás működését értékelték a fogyasztók. A kutatás kiterjedt a kereskedőváltással kapcsolatos fogyasztói szándékok vizsgálatára is.

A gázelosztás esetében a felhasználók legfontosabb igénye a folyamatos és állandóan jó minőségű gázszolgáltatás. Az ellátás folyamatosságával a fogyasztók alapvetően elégedettek, a gáz minőségének stabilitását azonban többen kritizálták. A műszaki ügyintézéssel az érintettek többsége elégedett volt: ilyen ügyeket a nem lakossági felhasználók nagyobb arányban intéztek, mint a lakossági fogyasztók és elégedetlenebbek is voltak az ügyintézés folyamatával. A gázfogyasztás mérésének pontosságát a fogyasztók nem kérdőjelezték meg.

Tavaly a lakossági felhasználók 87 százaléka, a nem lakossági ügyfélkör 92 százaléka rendelkezett ismerettel a szolgáltató váltásról. A lakossági felhasználók 3 százaléka, a nem lakossági felhasználóknak pedig a 8 százaléka vélte úgy, hogy rövid időn, 3 hónapon belül biztosan, vagy nagy valószínűséggel kereskedőt fog váltani, ami alacsonyabb a 2010-es értékekhez képest.

Az áramszolgáltatás esetében a korábbi évekhez hasonlóan ugyanazokat a problémákat említették a fogyasztók: így a feszültségingadozást, valamint az feszültség-kimaradást, különösen kritizálták a tartósabb üzemzavarokat, illetve a hibabejelentések fogadását, valamint a javítás időtartamát. Az áramszolgáltatást nézve az átlagosnál alacsonyabb az elégedettség a számla érthetőségével kapcsolatban is.

A kereskedőváltás lehetőségének ismertsége a lakossági körben elérte a 72 százalékot, a nem lakossági felhasználók körében, pedig a 82 százalékot. Közeli kereskedőváltási terveket a lakossági fogyasztók 3,3 százaléka, a nem lakossági felhasználók 7,6 százaléka valószínűsített. Utóbbi értékek enyhe csökkenést mutatnak a tavalyi szándékokhoz képest. A MEH felmérése szerint a „zöldebb” energiáért való fizetési hajlandóság továbbra is csekély.

A hivatal, együttműködve a villamos energia- és földgázszolgáltatásban érintett hálózati elosztói engedélyesekkel, egyetemes szolgáltatókkal, 16. alkalommal végezte el a fogyasztói elégedettség vizsgálatot: 2011 őszén az ország egész területén 7.200 háztartási és 2.400 nem háztartási fogyasztó véleményét kérdezték meg.